La prise de rendez-vous dans le secteur médical : Défis et Opportunités (Partie 1)

PARTIE 1 : Gérer mes rendez-vous médicaux? Un véritable défi !

Vous êtes médecin? Avez-vous déjà compté le nombre d’appels que vous recevez chaque jour ? Notre équipe s’est attelée à mettre des chiffres sur ces différents éléments.

Pourquoi lire cette étude me direz-vous ? Sur base de l’expérience d’autres médecins, la Partie 1 de cette étude analyse les raisons pour lesquelles les médecins reçoivent tellement d’appels et pourquoi les patients ne se présentent pas toujours à leurs consultations. La Partie 1 s’attache donc plus particulièrement aux statistiques d’appels et d’absences aux rendez-vous.

Dans la Partie 2, nous vous présentons différentes solutions pour réduire fortement les appels reçus et les absences de patients durant les consultations en se basant sur les solutions développées par les médecins eux-mêmes.

Surcharge administrative chez de nombreux médecins

Entre l’organisation des consultations, parfois urgentes, des visites à domicile et éventuellement l’organisation de consultations sans rendez-vous, l’organisation de votre agenda médical peut s’avérer un véritable calvaire.

C’est bien connu, la surcharge de travail chez les médecins est un problème récurrent. Nombreux sont les médecins qui travaillent après leurs heures de consultations et qui finissent parfois même fort tard. Plusieurs études sont d’ailleurs parues à ce sujet, par exemple “Burnout chez les médecins et les infirmiers“.

Le téléphone sonne sans arrêt

En tant que médecin, il n’est pas rare que votre téléphone sonne tout au long de la journée. Notre équipe a quantifié ce phénomène grâce à un comptage des appels reçus par les médecins et des causes de ces appels. Voici d’ailleurs le témoignage d’un médecin représentatif.

Les patients appellent pour différentes raisons : demander un avis médical, demander des informations générales ou s’informer des horaires de consultations. Toutefois, les patients vous appellent principalement pour prendre rendez-vous. En effet, 70% des appels entrants dans votre cabinet médical concernent la prise de rendez-vous. Après comptage auprès de plusieurs médecins bruxellois, notre équipe a quantifié le nombre d’appels reçus à environ 400 appels/mois, ce qui correspond à environ 10h/mois que vous passez au téléphone.

Répondre, ou ne pas répondre au téléphone ?

Vous me direz : « Répondre au téléphone est nécessaire pour pouvoir remplir mon agenda de consultations.  Malheureusement, cela prend du temps. »

Là, se trouve tout le problème. Si vous répondez vous-même aux appels de vos patients, vos patients seront dérangés et vous serez interrompu pendant votre consultation. Ne pas répondre au téléphone réduirait directement le nombre de rendez-vous dans votre agenda médical. Et pourtant, on constate que les patients se plaignent de ne pas parvenir à joindre leur médecin…

« Je n’arrive pas à joindre mon médecin… »

La majeure partie des médecins fonctionne maintenant uniquement sur rendez-vous.

Couplé au fait qu’ils sont saturés d’appels pendant la journée, on comprend que les médecins ne sachent pas toujours répondre.

Nous avons donc constaté sans surprise que la majorité des patients admettent avoir des difficultés à joindre leur médecin et se plaignent de la prise de rendez-vous par téléphone. Pour le patient, il faut souvent s’y reprendre à plusieurs fois avant de joindre un médecin. 58% des patients déclarent que « Prendre rendez-vous, c’est compliqué. ». A tel point, que 31% des patients déclarent «repousser les rendez-vous médicaux à plus tard. ».

Trop de désistements

En plus de cette complexité dans la prise de rendez-vous, il ne suffit pas qu’un rendez-vous soit prévu pour que le rendez-vous ait effectivement lieu. En effet, nombreux sont les patients qui ne viennent pas à leur rendez-vous médical. Nous avons constaté que le jargon médical a d’ailleurs des appellations spécifiques pour ce type d’absence au rendez-vous sans désistement préalable, les « PPPV » (Pas Prévenu, Pas Venu) ou « no-shows ».

Le phénomène est bien connu dans les grandes structures médicales où une consultation sur quatre n’est pas honorée (Voir l’article de la RTBF du 5 novembre à ce sujet ). Pour pallier à ce phénomène, des solutions manuelles sont mises en place et génèrent un travail administratif supplémentaire, par exemple l’envoi de SMS ou le rappel par téléphone. Heureusement, pour les médecins qui travaillent dans leur propre cabinet médical, notre équipe a quantifié ce phénomène à environ 1 ou 2 absences par semaine.

Lors de notre enquête sur les habitudes des patients auprès de 206 répondants, nous avons cherché à mieux comprendre ce phénomène de no-show. En effet, il nous paraissait surprenant qu’après avoir dû appeler parfois plusieurs fois un médecin, certains patients décident de ne pas se présenter à une consultation.

Les 2 raisons principales des no-shows : oubli et shopping

Nous avons demandé aux patients pourquoi ils avaient raté leur consultation. Les 2 causes principales sont l’oubli du rendez-vous (32%) et 39% admettent avoir fait du « shopping » de rendez-vous. En d’autres mots, ils avaient pris rendez-vous chez différents médecins pour se présenter uniquement à la consultation la plus proche dans le temps. Selon eux, pour annuler leur rendez-vous, il fallait d’abord arriver à joindre le médecin chez qui ils avaient pris rendez-vous initialement avec beaucoup de difficultés. L’annulation d’un rendez-vous s’avère elle-même aussi difficile, même si ce n’est pas le seul élément qui génère des no-shows. Dans votre agenda médical, le résultat est le même : une perte de temps nette.Le constat de la première partie de cette étude est clair. Les patients ont des difficultés à contacter leur médecin. Quant à vous, le métier même de médecin vous oblige à devoir jongler avec les appels.

Dans la Partie 2 de notre étude, nous vous proposons différentes solutions pour simplifier la gestion de votre agenda médical en fonction de votre manière de travailler avec vos patients. N’hésitez pas non plus à nous poser une question.

Progenda

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